近年來，人民生活水平持續提升，旅遊市場蓬勃發展，旅遊熱度不斷攀升旅遊。然而，旅遊糾紛案件數量也隨之持續增長，給不少遊客的旅途添了“堵”。
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山西經濟日報記者精心挑選了幾個旅遊糾紛典型案例，並邀請省文化和旅遊發展中心工作人員進行深入分析與專業提示，助力廣大旅遊者有效維護自身合法權益旅遊。
01
案例一旅遊：遊客滯留高速
服務區旅遊，責任誰來承擔？
【案情簡介】
趙先生一行5人報名參加了某旅行社春節期間成都—重慶—西安5日遊，支付旅遊費用1000元/人，並簽訂旅遊合同旅遊。因春節期間車流量大，返程時遇車流高峰致使堵車，無法正常抵達目的地酒店，旅遊大巴不得已在“寧陝服務區”過夜。趙先生一行認為，他們已支付當晚住宿費，旅行社實際未安排入住，遂在行程結束後向旅遊投訴處理機構投訴，要求旅行社退還當晚住宿費並賠償損失。
經旅遊投訴處理機構調解，旅行社因對可預見的情況未從行程安排和應急補救方面採取必要處置措施，同意退還趙先生一行5人當晚的住宿費用，並額外給予適當補償旅遊。
【案情分析】
根據《中華人民共和國民法典》第一百八十條規定：“不可抗力是不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況旅遊。”《中華人民共和國旅遊法》第六十七條規定：“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅遊行程的，合同不能完全履行的，旅行社經向旅遊者作出說明，可以在合理範圍內變更合同；合同變更的，因此增加的費用由旅遊者承擔，減少的費用退還旅遊者。”
此投訴案件屬於旅行社對行程安排上的風險預判不足，造成遊客無法入住預訂酒店，對應住宿服務未提供，屬於“減少的費用”，旅行社應退還住宿費旅遊。
【建議提示】
旅行社需對行程進行科學規劃和風險預判，設計旅遊產品和線路行程時應充分考慮節假日等特殊時期的交通、天氣等因素，預留充足的時間，提前規劃備用線路，保留與酒店的溝通及退改憑證旅遊。如遇特殊情況確需變更原定行程的，應及時與遊客溝通並徵得同意，以免投訴糾紛的發生。
遊客參團出遊時，要儲存好合同、支付憑證、行程變更記錄，如發生旅行社違約情況，應優先與旅行社協商解決，協商不成時應留存合同、聊天記錄等證據，便於維權旅遊。
02
案例二：行程“縮水”旅遊，
旅行社是否承擔違約責任旅遊？
【案情簡介】
孫先生報名參加某旅行社江浙滬4天5晚遊，合同約定在浙江省南潯古鎮遊玩時間為1.5小時，但到達南潯古鎮後實際遊玩時間不足1小時；合同中還約定要前往中山陵，但旅行社卻以其他行程耽誤為由，未安排前往中山陵遊覽旅遊。孫先生認為旅行社對此應進行相應賠償，與旅行社溝通無果，遂向旅遊投訴處理機構投訴，要求旅行社賠償相應損失。
經旅遊投訴處理機構調解，旅行社同意為孫先生補償200元旅遊。
【案情分析】
根據《中華人民共和國旅遊法》第六十九條規定：“旅行社應當按照包價旅遊合同的約定履行義務，不得擅自變更旅遊行程安排旅遊。”《旅行社服務質量賠償標準》第十條規定：“旅行社及導遊或領隊違反旅行社與旅遊者的合同約定，損害旅遊者合法權益的，旅行社按下述標準承擔賠償責任：擅自縮短遊覽時間、遺漏旅遊景點、減少旅遊服務專案的，旅行社應賠償未完成約定旅遊服務專案等合理費用，並支付同額違約金。遺漏無門票景點的，每遺漏一處旅行社向旅遊者支付旅遊費用總額5%的違約金。”
本案中，南潯古鎮遊覽時間“縮水”屬於擅自縮短遊覽時間旅遊。中山陵作為合同明確列出的景點，旅行社無權單方面以“行程耽誤”為由取消，旅行社構成違約。經協調雙方達成一致意見，旅行社賠償遊客200元。
【建議提示】
旅行社應嚴格履行合同義務，確保行程安排、遊覽時間、景點內容等與約定完全一致，任何變更都須事先徵得遊客書面同意；做好旅遊行程規劃，預留充足的交通與遊覽時間，避免因前序行程延誤而壓縮後續景點時間；如遇景點無法遊覽的情況，要及時告知遊客並溝通、反饋，儘可能得到遊客諒解；同時，要妥善儲存各類憑證，包括無法遊覽的說明、與遊客的交流記錄等證據旅遊。
遊客參團出遊過程中，遇到旅行社未按合同約定安排行程等情況時，要儲存可能損害自身權益情況的各類憑證作為證據旅遊。若出現類似的情況，可先與旅行社協商，若協商無果可及時向屬地旅遊投訴處理機構投訴。
03
案例三旅遊：服務檔次與合同
不符旅遊，旅行社需承擔違約
責任旅遊？
【案情簡介】
劉先生一行3人透過某旅行社微信公眾號報名參加“遊山西讀歷史”6天5晚純玩自由行，支付旅遊費用4500元旅遊。雙方簽訂了電子旅遊合同，行程單中明確約定第3天晚上住宿地點為平遙古城內特色酒店。但第3天劉先生一行到達平遙後，旅行社導遊告知如按合同約定住在平遙古城內，則需更改第2天前往大同的行程，且未徵得劉先生一行同意便將其住宿安排在古城外酒店。劉先生一行認為旅行社未按約定提供古城內特色酒店，應給予賠償。行程結束後，向旅遊投訴處理機構投訴。
經旅遊投訴處理機構調解，旅行社承認行程安排不妥，雙方達成一致意見，旅行社對遊客劉先生一行3人補償50元/人的城內外酒店費用差價，共150元旅遊。
【案情分析】
《中華人民共和國旅遊法》第七十條規定：“旅行社不履行包價旅遊合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當依法承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任旅遊。”《旅行社服務質量賠償標準》第八條規定：“旅行社安排的旅遊活動及服務檔次與合同不符，造成旅遊者經濟損失的，旅行社應退還旅遊者合同金額與實際花費的差額，並支付同額違約金。”
本案中，住宿地點作為旅遊合同的重要組成部分，直接關係到旅遊體驗的核心內容旅遊。旅行社單方面變更住宿地點，屬於擅自變更合同內容，構成違約行為，應對遊客賠償損失。
【建議提示】
旅行社應嚴守合同約定，不能擅自變更旅遊行程，任何行程調整均應事先徵得遊客書面同意，確因特殊情況需變更的，應提供替代方案並承擔相應成本；在產品設計階段，應評估交通、住宿等實際執行問題，避免將運營便利置於遊客權益之上旅遊。
遊客參團出遊時，要明確交通、住宿等關鍵服務條款細節，如發生旅行社違約情況，應優先與旅行社協商解決，協商不成時應留存合同、聊天記錄等證據，便於維權旅遊。
山西經濟日報全媒體記者 栗美霞
