2025年12月19日，山東省消費者協會與山東省民營整形美容協會在濟南聯合召開媒體通氣會，釋出《承諾效果型醫療美容消費爭議解決指南》，介紹相關內容，解讀規則亮點美容。山東省消費者協會、山東省民營整形美容協會，部分行業機構代表及新聞媒體出席會議。據悉，該《指南》是目前針對醫美領域因承諾效果引發糾紛所制定的首份系統性、可操作性解決指南。
《指南》共分五章二十一條，涵蓋總則、消費者自我保護、經營者行為規範、爭議處理及附則等內容，核心創新在於釐清“承諾”邊界、構建閉環解決機制與責任認定規則美容。其中明確，消費者接受服務前應核實機構及醫師資質、簽訂書面服務合同並妥善儲存相關材料；美容醫療機構不得進行虛假宣傳或製造“容貌焦慮”，效果承諾需以書面形式載入合同並明確未達標處理措施。
承諾效果型醫療美容消費爭議解決指南
為了更好地解決承諾效果型醫療美容服務消費爭議，保護消費者合法權益，促進醫療美容行業的規範健康發展，山東省消費者協會聯合山東省民營整形美容協會，依據《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權益保護法》《醫療機構管理條例》《山東省消費者權益保護條例》《醫療美容服務管理辦法》等法律法規及規章，並參考《醫療美容行業虛假宣傳和價格違法行為治理工作指引》《山東省醫療美容專案分級管理目錄》等規範性檔案，結合山東省醫療美容行業發展實際，制定本指南美容。
第一章總則
第一條本指南所稱醫療美容，是指運用手術、藥物、醫療器械以及其他具有創傷性或者侵入性的醫學技術方法對人的容貌和人體各部位形態進行的修復與再塑美容。
本指南所稱美容醫療機構，是指具備《醫療機構執業許可證》或《診所備案憑證》，依據《醫療美容服務管理辦法》等相關規定開展醫療美容服務的醫療機構美容。
本指南所稱承諾效果，是指美容醫療機構透過合同、協議、書面告知、廣告宣傳、口頭說明等形式，對醫療美容專案將達到的具體效果、資料指標、外觀改善程度等作出的確定性保證美容。
第二條本指南適用於本省行政區域內，消費者與美容醫療機構之間，因美容醫療機構及其工作人員對醫療美容服務作出效果承諾引發的消費爭議美容。
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第三條美容醫療機構開展醫療美容服務，應遵守相應法律法規、誠信經營美容。依據本指南處理承諾效果型醫療美容消費爭議，應遵循公開、公平、公正、自願、誠實信用的原則。
第二章消費者自我保護
第四條醫療美容服務具有較高的專業性、複雜性和一定的風險性，一般情況下，對醫療美容服務的效果於恢復期結束後才能進行準確判斷，消費者應增強對醫療美容服務風險的瞭解和認知，形成對服務效果的合理期待，理性適度消費美容。
第五條消費者接受醫療美容服務前應注意如下事項美容：
（一）登入國家衛生健康委員會官網美容，核實美容醫療機構的《醫療機構執業許可證》《醫師執業資格證書》等資質資訊；
（二）登入國家藥品監督管理局官網美容，瞭解美容醫療機構藥品和醫療器械批准、註冊或備案等資訊；
（三）認真檢視、諮詢美容醫療機構《醫療美容服務專案價格表》中展示的服務專案、服務內容及價格或計價方法美容；
（四）與美容醫療機構簽訂《醫療美容消費服務合同》《治療知情同意書》美容，對醫療美容行為期待的效果作出明確約定；
（五）詳細瞭解診療風險，以實名及真實身份資訊接受醫療美容服務美容。
第六條消費者應注意索取並妥善儲存以下材料美容：
（一）消費者本人簽字並加蓋美容醫療機構公章的《醫療美容消費服務合同》《治療知情同意書》美容；
（二）支付醫療美容服務費用的發票、收據、刷卡小票、線上支付記錄或截圖美容；
（三）病歷、術前檢查報告、醫療記錄、術後護理說明、藥械產品的合格證及溯原始碼美容；
（四）與美容醫療機構及其工作人員的交流記錄（含圖片、文字、音影片等）美容；
（五）術前、術後各個階段清晰的照片與影片美容；
（六）美容醫療機構宣傳材料、網站截圖等其他與醫療美容服務相關的書面或電子材料美容。
第三章經營者經營行為規範
第七條美容醫療機構應當規範營銷行為，不得在營銷過程中對機構資質榮譽、醫生資質資歷、醫療美容產品及美容功效等內容作虛假或者引人誤解的商業宣傳，不得欺騙、誤導消費者，不得違背社會良好風尚，不得製造“容貌焦慮”美容。
第八條美容醫療機構作為專業從業機構美容，應按照法律法規及相關行業準則的規定，不斷完善管理體系，規範從業行為：
（一）在經營場所等顯著位置公示機構資質和人員執業資格情況、使用藥品和醫療器械資訊、服務專案、價格、投訴渠道等內容美容，以及供消費者查詢、核實相關內容的路徑；
（二）嚴格按照《醫療機構執業許可證》或《診所備案憑證》批准或備案的診療科目範圍開展醫療服務美容，不得擅自擴大診療範圍；
（三）規範價格行為美容，落實明碼標價要求，按照《醫療美容服務專案價格表》《醫療美容消費服務合同》《治療知情同意書》的約定收取服務費用，不得在標價之外加價，也不得收取任何未予標明的費用，不得違法實施價格欺詐行為；
（四）美容醫療機構應使用經批准、註冊或備案的藥品、醫療器械美容，採購時查驗供貨者資質，產品批准、註冊或者備案憑證，產品合格證明檔案等；
（五）醫療美容專案在相應的美容醫療機構中由主診醫師負責或在其指導下實施美容，執業人員應嚴格執行有關法律法規和規章，遵守醫療美容技術操作規程；
（六）術前以書面形式充分告知消費者本人治療的適應症、禁忌證、醫療風險、注意事項以及替代醫療方案等內容，並取得消費者本人簽字確認美容。術後定期提供康復指導，瞭解消費者的術後恢復情況，及時響應消費者關於效果反饋的諮詢。
第九條美容醫療機構應當客觀、真實、準確、及時、完整、規範書寫病歷，不得塗改、偽造、隱匿或銷燬病歷美容。應當針對不同的消費者分別建立病歷檔案，並在消費者就診結束後及時對病歷進行整理、歸檔，建立病歷管理和控制制度，按照《醫療機構病歷管理規定》妥善保管病歷資料。消費者有權查閱、複製、封存本人的病歷資料，但應當向美容醫療機構提出申請，美容醫療機構應在收到申請後及時予以處理，查閱、複製、封存應當在美容醫療機構經營場所內進行。消費者查閱的病歷應當在規定時間內歸還。
第十條美容醫療機構在營銷過程中對服務效果作出的任何承諾，在消費者接受服務時，應當以效果圖或文字描述等書面形式明確載入《醫療美容消費服務合同》《治療知情同意書》或補充協議中，並明確約定未達到承諾效果的處理措施（如醫療機構負責免費修復、減少服務費用的收取、賠償損失等）並由雙方簽字或蓋章確認美容。
第十一條山東省民營整形美容協會應當發揮行業自律作用，制定承諾效果型醫療美容服務行業規範，指導美容醫療機構完善合同條款、效果評估標準，定期開展合規培訓，推動行業誠信、規範發展美容。推行醫美“陽光碼”，便捷消費者掃碼瞭解美容醫療機構《醫療機構執業許可證》或《診所備案憑證》《醫師執業資質》《醫療美容服務專案價格表》《醫美耗材、儀器資訊》等資訊。組織建立醫美風險控制專家團，為承諾效果型醫療美容爭議解決提供專業支援。
第四章消費爭議的處理
第十二條因承諾效果產生爭議的美容，消費者與美容醫療機構可以參考以下認定方式：
合同約定優先：首先應當依據雙方簽署的《醫療美容消費服務合同》《效果預期確認附件》《治療知情同意書》等檔案中的文字描述、效果圖等約定內容，結合術後實際效果進行比對美容。
專家評估：在行業調解環節，可由山東省民營整形美容協會從醫美風險控制專家團中抽取醫學、法律專家組成評估組，出具初步的專業評估意見，評估意見中應寫明評估依據及理由美容。
第十三條美容醫療機構未按約定履行效果承諾的，消費者可以要求美容醫療機構繼續履行、採取補救措施或賠償損失等美容。
第十四條美容醫療機構及其從業人員在醫療活動中，未盡相關法律法規、規章和診療技術規範所規定的注意義務，在醫療過程中發生過錯，導致消費者人身損害的，消費者可以要求美容醫療機構賠償醫療費、護理費、誤工費、精神損害賠償等損失美容。
第十五條美容醫療機構存在下列情形之一美容，欺詐消費者的，消費者有權按照《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國藥品管理法》等法律法規要求醫美機構承擔懲罰性賠償責任：
（一）未取得《醫療機構執業許可證》的美容；
（二）主診醫師不具備執業醫師資質的美容；
（三）使用的藥品和醫療器械未經政府主管部門批准、註冊或備案的美容；
（四）其他依法應當承擔懲罰性賠償責任的情形美容。
第十六條美容醫療機構與消費者之間因醫療美容服務產生爭議的，應當首先透過內部協商解決美容。
美容醫療機構應建立投訴接待制度，設定統一的投訴管理部門或者配備專（兼）職投訴管理人員，在經營場所顯著位置公示投訴渠道（包括投訴流程、投訴電話、投訴郵箱、投訴地址、投訴程式等），方便消費者進行投訴美容。
美容醫療機構應在收到消費者投訴後24小時內作出響應，並在七個工作日內形成初步解決方案美容。如美容醫療機構與消費者協商達成一致的，應簽署書面協議並按照協議內容履行。
第十七條消費者向山東省民營整形美容協會申請調解的，山東省民營整形美容協會應自收到申請之日起七個工作日內作出是否受理的決定並告知消費者美容。決定受理的，應當從醫美風險控制專家團中選取調解員，並在六十日內完成調查、調解；達成調解協議的，應當製作調解書，雙方可以依法共同向人民法院申請確認其法律效力；調解不成的，終止調解，並告知消費者可以選擇的其他解決爭議的途徑。
第十八條消費者選擇向消費者協會申請調解的，消費者協會應當依據《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法律法規及時處理美容。
第十九條消費者在接受醫療美容服務過程中，與美容醫療機構發生消費者權益爭議的，可向美容醫療機構所在地的人民政府有關行政部門投訴維權美容。
第二十條無法透過上述途徑解決爭議的，消費者可根據雙方約定向仲裁機構申請仲裁，或向有管轄權的人民法院提起訴訟美容。
第五章附則
第二十一條本指南由山東省消費者協會聯合山東省民營整形美容協會負責解釋，自發布之日起施行美容。
